"Optimiser la relation client par téléphone"
L’objectif de cette formation est d’améliorer l’accueil téléphonique, qui reste un outil majeur dans la relation client, pour véhiculer une image positive de l’entreprise et communiquer efficacement pour établir un climat de confiance.
Ce programme vous aidera à développer la compétence « Être capable d’optimiser la gestion de la relation client par téléphone ».
Objectifs pédagogiques
- Appréhender les principes de la communication téléphonique
- Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise
- Valoriser son discours téléphonique pour une meilleure satisfaction client
- Savoir gérer les situations particulières au téléphone
Programme
Assimiler les principes de communication par téléphone
- Accueillir avec professionnalisme : Retour sur les fondamentaux
- Comprendre les principes de communication :
- Emetteur et récepteur
- Le langage verbal, para verbal et non verbal
- Le vocabulaire conventionnel à adapter
- Perception et traitement de l’information
- Pratiquer les techniques :
- L’écoute active, être centré client
- La reformulation positive pour s’assurer de la compréhension
- Le questionnement pour une meilleure découverte
Utiliser un discours professionnel pour optimiser la qualité de l’appel
- Supports de la communication :
- Présence et disponibilité
- Un vocabulaire adéquat
- Le langage positif
- La voix, le silence, le sourire
Maîtriser la prise en charge d’un appel (Règles de base)
- L’accueil et la présentation
- Transférer un appel
- Prendre un message
- Gérer les doubles appels
- Prendre congé respectueusement
Traiter les objections et les réclamations
- Les 3 types d’objections
- Le processus de traitement d’une objection
INTRA-ENTREPRISE
Dans vos locaux, sur toute la France
Formation en Présentiel
Durée : 2 jours (14 heures) Référence : RC1
Public ciblé
Toute personne en contact direct ou indirect avec la clientèle
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation
Méthodes pédagogiques
Formatrice expérimentée dans son domaine d’intervention.
Une pédagogie active et participative centrée sur l’apprenant.
Notre formatrice s’appuie sur les connaissances préexistantes du stagiaire. Elle combine diverses modalités pédagogiques : des exposés théoriques, des temps d’échanges, des études de cas, des jeux de rôle permettant à l’apprenant d’être acteur de la séance de formation.
Un support de cours est remis au stagiaire en début de formation.