"Gérer les situations difficiles et les conflits"
L’objectif de cette formation est d’intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter les conflits et favoriser un climat agréable dans le cadre des situations difficiles à l’accueil.
Ce programme vous aidera à développer la compétence « Être capable de gérer les situations difficiles et les conflits ».
Objectifs pédagogiques
- Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
- Maîtriser les techniques de communication pour gérer les tensions et désamorcer les conflits
- Valoriser l’image de l’entreprise à travers sa communication et son professionnalisme
Programme
Savoir accueillir, accompagner et conseiller un client insatisfait
- Se positionner face aux clients difficiles : La prise de contact
- Identifier le comportement adéquate en fonction du type de clientèle
- Evaluer ses propres réactions dans la relation client
- Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
- Identifier les comportements inefficaces et leurs conséquences (passivité, agressivité…)
- Evaluer son niveau d’assertivité
Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les situations difficiles à l’accueil
- Maîtriser la notion d’écoute, de questionnement et de reformulation
- Adopter un état d’esprit constructif
- Comprendre la nature des conflits
- Affirmer votre autorité en douceur
- Assimiler les techniques de communication pour prévenir les tensions :
- La qualité de l’écoute
- La communication positive
- La résolution de problème
- L’empathie
- Savoir présenter un refus
Connaître les mécanismes pour résoudre les situations de conflits
- Savoir différencier négociable ou non négociable
- Prendre du recul dans le cadre d’un conflit
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- Intégrer la notion de confiance dans l’échange
- Maîtriser son émotion
- Traiter les objections
INTRA-ENTREPRISE
Dans vos locaux, sur toute la France
Formation en Présentiel
Durée : 2 jours (14 heures) Référence : ACSD1
Public ciblé
Toute personne en relation avec la clientèle
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation
Méthodes pédagogiques
Formatrice expérimentée dans son domaine d’intervention.
Une pédagogie active et participative centrée sur l’apprenant.
Notre formatrice s’appuie sur les connaissances préexistantes du stagiaire. Elle combine diverses modalités pédagogiques : des exposés théoriques, des temps d’échanges, des études de cas, des jeux de rôle permettant à l’apprenant d’être acteur de la séance de formation.
Un support de cours est remis au stagiaire en début de formation.