"Effectuer des opérations liées au service à la clientèle"
L’objectif de cette formation est d’acquérir les pratiques fondamentales qui permettent de renforcer la qualité du service à la clientèle. Une entreprise doit pouvoir accompagner son client tout au long de son parcours de façon personnalisée et ainsi instaurer une vraie relation de confiance. L’image de marque passe par le service client, le consommateur juge une prestation dans sa globalité.
Ce programme vous aidera à développer la compétence « Être capable d’effectuer des opérations liées au service à la clientèle ».
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux du service client
- Améliorer sa pratique de la relation avec les clients pour favoriser leur fidélisation
- Savoir gérer efficacement un remboursement ou un échange
- Savoir gérer les situations conflictuelles
Programme
Interagir avec différentes clientèles
- Adapter des agissements de manière harmonieuse aux différentes clientèles
- Gérer efficacement votre stress
- Faire preuve d’entregent et d’intérêt pour la communication Interpersonnelle
- Conserver constamment une attitude respectueuse et d’écoute à l’égard de la clientèle
- Démontrer à la clientèle l’importance que vous lui accordez
- Etablir un lien de confiance avec la clientèle
- Afficher une attitude et des réactions appropriées devant la clientèle difficile
Fidéliser la clientèle
- Effectuer une promotion efficace des moyens de fidélisation de la clientèle
- Confirmer la justesse de l’information que vous transmettez à la clientèle
- Offrir un service personnalisé et courtois
Effectuer des remboursements et des échanges
- Connaître les directives en matière d’échanges et de remboursements
- Effectuer une vérification appropriée des raisons du retour
- Effectuer un examen complet de la marchandise retournée et de l’emballage
- Vérifier minutieusement la facture
- Vérifier attentivement et appliquer les clauses de la garantie
- Manifester de la politesse et de la diplomatie
- Démontrer une attitude d’ouverture
- Respecter les limites de votre poste
- Proposer d’autres produits ou services au client
Recevoir les plaintes et assister la clientèle
- Comment recevoir et traiter une plainte
- Recevoir les plaintes des clients
- Traiter la plainte de façon appropriée
- Démontrer une attitude calme, empathique et rassurante
- Respecter les limites du niveau de responsabilité de votre poste
- Respecter la clientèle
INTRA-ENTREPRISE
Dans vos locaux, sur toute la France
Formation en Présentiel
Durée : 2 jours (14 heures) Référence : SC2
Public ciblé
Toute personne en contact direct ou indirect avec la clientèle
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation
Méthodes pédagogiques
Formatrice expérimentée dans son domaine d’intervention.
Une pédagogie active et participative centrée sur l’apprenant.
Notre formatrice s’appuie sur les connaissances préexistantes du stagiaire. Elle combine diverses modalités pédagogiques : des exposés théoriques, des temps d’échanges, des études de cas, des jeux de rôle permettant à l’apprenant d’être acteur de la séance de formation.
Un support de cours est remis au stagiaire en début de formation.