"Développer une relation de confiance et durable avec la clientèle"
L’objectif de cette formation est de développer un climat favorable aux échanges avec les clients et ainsi engager une relation de confiance durable.
Ce programme vous aidera à développer la compétence « Être capable de développer une relation de confiance et durable avec la clientèle ».
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les fondamentaux de la communication pour valoriser son image et celle de son entreprise
- Savoir écouter pour répondre efficacement aux exigences de la clientèle
- Créer une relation de qualité pour fidéliser le client durablement
- Répondre aux attentes des clients en matière de relation et développer le sens du service
Programme
Comprendre l’optimisation de la Relation Client
- Définir et apprécier une relation client
- Savoir identifier la clientèle : Ses profils, ses motivations et ses nouvelles attentes
- Comprendre les enjeux de la relation client
- L’image de marque de son entreprise
- Retour sur la notion de concurrence
- Appréhender le principe de la satisfaction client
- Les différences de communication (téléphonique ou face à face)
Développer une communication efficace dans la relation client
- Opter une image positive de son entreprise :
- Présentation personnelle
- Maîtriser la première bonne impression
- Améliorer sa prise de contact avec le client
- Captiver les différents canaux de communication
- Apprendre à s’adapter au client
- Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes
Construire un climat de confiance avec la clientèle
- Être capable de se rendre disponible
- Comprendre la définition et signification du service envers la clientèle
- Savoir s’impliquer avec un réel plaisir dans la relation avec le client
- Apprendre à valoriser le client
Apprendre à gérer les conflits dans la relation client
- Comprendre et analyser l’insatisfaction du client
- Être positif, patient, empathique et confiant
- Adapter la reformulation pour sécuriser le client
Effectuer un suivi de la relation client
- Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
INTRA-ENTREPRISE
Dans vos locaux, sur toute la France
Formation en Présentiel
Durée : 2 jours (14 heures) Référence : RC2
Public ciblé
Toute personne en contact direct ou indirect avec la clientèle
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation
Méthodes pédagogiques
Formatrice expérimentée dans son domaine d’intervention.
Une pédagogie active et participative centrée sur l’apprenant.
Notre formatrice s’appuie sur les connaissances préexistantes du stagiaire. Elle combine diverses modalités pédagogiques : des exposés théoriques, des temps d’échanges, des études de cas, des jeux de rôle permettant à l’apprenant d’être acteur de la séance de formation.
Un support de cours est remis au stagiaire en début de formation.