"Conseiller la clientèle pour l’achat de produits et de services"

Accueillir la cliente ou le client

• Approcher et accueillir le client
• Accueillir correctement le client au téléphone
• Accueillir de manière professionnelle et engageante
• Observer attentivement le comportement de la cliente ou du client

Cerner les besoins de la cliente ou du client

• Choisir judicieusement les questions à poser au client
• Être positif, patient, empathique et confiant
• Evaluer le profil de la cliente ou du client
• Déterminer les profils de clients
• Interagir avec les différents profils de clients

Présenter des produits ou des services

• Offrir un choix produit ou de services correspondant aux besoins et au profil du client
• Présenter un nombre limité de produits ou de services
• Utiliser un langage clair et accessible
• Effectuer une vérification attentive et continue de la compréhension de la cliente ou du client
• Donner des réponses honnêtes et appropriées aux questions
• Démontrer une connaissance approfondie des produits ou services
• Respecter le rythme du client

Surmonter les objections

• Déterminer exactement la nature de l’objection
• Manifester du tact et de la patience
• Quelques techniques pour contrer les objections
• Utiliser des arguments judicieux pour surmonter les objections

Proposer d’autres produits et services (vente additionnelle)

• Effectuer un choix judicieux des produits et des services complémentaires et supplémentaires
• Prendre en considération le profil de la cliente ou du client

Conclure la vente

• Afficher une attitude rassurante à l’égard du client
• Prendre le temps de fournir des explications claires concernant le service après-vente
• Choisir le moment approprié pour conclure la vente

La prise de congé

La fidélisation