Actalys Formation - Formatrice en comptabilité, relations client, commerce, vente, accueil

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Linked In - Nathalie Uvaldo
Formation Accueil

"Assurer un excellent accueil client en magasin"

L’objectif de cette formation est d’assimiler l’importance de l’accueil client en magasin, qui est un critère déterminant pour développer l’image de marque du magasin, assurer la relation client et ainsi participer au processus de fidélisation.

Pour combler la satisfaction des clients, le produit, la marque et le prix ne suffisent plus. Un accueil courtois et professionnel dès l’accueil permettra d’établir un meilleur lien de confiance.
Ce programme vous aidera à développer la compétence « Être capable d’assurer un excellent accueil client en magasin ».

Objectifs pédagogiques

  • Assurer un accueil de qualité réussi
  • Connaître les particularités de l’accueil physique
  • Gérer les situations difficiles en face à face

pictogramme programme de la formationProgramme

Comprendre les enjeux de l’accueil et d’une communication de qualité :

  • Assimiler l’impact d’un accueil physique réussi :
    • La Satisfaction Client
    • La Fidélisation Client
    • La Rentabilité
  • Définir l’accueil (Processus, Lieu)

Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être :

  • Identifier les fondamentaux de la communication
  • Adopter l’aisance, le tact et la diplomatie
  • Maîtriser le vocabulaire approprié, les techniques d’écoute et de questionnement et de reformulation
  • L’importance de la communication non verbale :
    • Gestes
    • Postures
    • Regards
    • Sourire

Réussir son approche physique :

  • Assurer les situations d’accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer, faire patienter
  • Appliquer les règles de communication à l’accueil
  • Développer ses qualités d’observation, d’écoute active et d’empathie
  • Identifier la demande de l’interlocuteur
  • Savoir conclure l’entretien avec amabilité

Faire face à des situations difficiles :

  • Identifier et comprendre les raisons d’insatisfaction d’un client
  • Gérer ses émotions et positiver ses attitudes
  • Savoir s’affirmer et rétablir une relation de confiance

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