Actalys Formation - Formatrice en comptabilité, relations client, commerce, vente, accueil

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Linked In - Nathalie Uvaldo
Formation Relation client

"Assurer la qualité du service à la clientèle"

L’objectif de cette formation est de développer des habiletés nécessaires afin de bien gérer les opérations de service à la clientèle et surtout d’en assurer la qualité. Le service à la clientèle doit constituer la priorité n°1, c’est le lien entre l’entreprise et le consommateur. La réussite d’un service client de qualité est de s’orienter vers le client et ses intérêts.

Ce programme vous aidera à développer la compétence « Être capable d’assurer la qualité du service à la clientèle ».

Objectifs pédagogiques

  • Cerner les enjeux de la qualité de service à la clientèle
  • Améliorer sa pratique de la relation avec les clients pour favoriser leur fidélisation
  • Orienter sa réflexion et son comportement vers l’optimisation du service à la clientèle
  • Savoir gérer les situations conflictuelles

pictogramme programme de la formationProgramme

Interagir avec différentes clientèles

  • Assurer une adaptation harmonieuse aux différentes clientèles
  • Gérer efficacement votre stress
  • Faire preuve d’entregent et d’intérêt pour la communication interpersonnelle
  • Etablir un lien de confiance avec la clientèle
  • Démontrer à la clientèle l’importance que vous lui accordez

Fidéliser la clientèle

  • Offrir un service personnalisé et courtois
  • Donner suite aux résultats des sondages sur la satisfaction de la clientèle
  • Assurer la justesse de l’information transmise aux clients
  • Prendre les moyens pour assurer la qualité des services proposés par le Personnel

Vérifier la satisfaction de la clientèle

  • Effectuer un choix judicieux de questions à poser à la clientèle
  • Démontrer de la rigueur et de l’objectivité
  • Effectuer un suivi attentif de la satisfaction de la clientèle
  • Transmettre efficacement l’information à vos supérieurs et au personnel

Traiter les plaintes

  • Respecter la clientèle
  • Comment traiter une plainte
  • Manifester de la politesse et de la diplomatie
  • Résoudre les problèmes
  • Afficher une attitude calme, empathique et rassurante
  • Respecter les limites de vos responsabilités
  • Réaliser les vérifications d’usage

Traiter les retours de marchandises de la clientèle

  • Connaître les directives en matière d’échanges et de remboursements
  • Réaliser de manière soigné les vérifications d’usage
  • Respecter les politiques de retour
  • Proposer d’autres produits ou services à la cliente ou au client

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